Основные понятия качества обслуживания (2002)

Качество становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Только высокий уровень качества услуг может обеспечить надежный рынок сбыта для предприятий.

Качество предоставляемого обслуживания является одним из основных факторов, определяющих результативность рыночной деятельности предприятий. Чем выше уровень качества обслуживания (при прочих равных условиях), тем выше спрос потребителей на продукцию. Поэтому при формировании системы логистического обслуживания важно учитывать фактор качества услуг, предоставляемых в процессе доставки продукции.

Как известно, наличие на предприятии системы обслуживания потребителей, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО 9000:2000, является одним из важных условий обеспечения конкурентного преимущества предприятий. В этой связи рассмотрим основные понятия качества, в том числе стандартизованную терминологию в области качества. Для обеспечения общего понимания понятия качества в 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы определения терминов по качеству, которые были уточнены в 1994 г.

Согласно ГОСТ 15467—79 качество есть «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Международный стандарт ИСО 8402 определяет качество как «совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности». Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к обслуживанию, непосредственно вытекают из их потребностей. Потребности обычно оговариваются в заключаемых договорах. В остальных случаях потребности определяются с помощью маркетинговых исследований.

В определении качества содержатся термины, требующие пояснения, — это «характеристика», «свойство», «потребность» и «объект».

Характеристика — это взаимосвязь, выраженная в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Характеристика описывается, как правило, неединичным (комплексным) показателем.

Свойство — это философская категория, обобщающая ряд характеристик объекта. Свойство выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами, и обнаруживается в его отношении к ним, например: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности. В квалиметрии стандартизировано 15 свойств, которыми можно оценивать различные группы продукции.

Потребности возникают из нужд человека, необходимых для обеспечения его жизнедеятельности, и направлены на устранение определенной неудовлетворенности. Система обслуживания ориентируется не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 объект — это «то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено». Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Объектом исследования логистики является то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено специалистами службы логистики предприятия, например: процесс выполнения заказов, процесс перемещения продукции по цепи поставок или их комбинация. Объектом логистического управления являются потоки, потоковые процессы, любые процессы, связанные с перемещением чего-либо.

Предметом исследования логистики является деятельность специалистов службы логистики по управлению, планированию, организации, контролю, регулированию и учету процесса выполнения заказов потребителей.

Существуют различные подходы к понятию «качество». Так, например, под качеством понимается пригодность продукта к использованию, причем что есть качество — решает потребитель. Согласно другой концепции качество заключается в правильном и эффективном производстве продукта с первого раза (первой попытки).

Э. Деминг определяет качество как превышение требований и ожиданий потребителя в течение срока службы (эксплуатации) продукта. Концепция (философия) качества Э. Деминга включает следующие пункты:

1.  Сформулировать цели предприятия.

2.  Изложить новую философию качества.

3.  Исключить промежуточный контроль качества.

4.  Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому предложению.

5. Постоянно совершенствовать систему качества предприятия.

6. Применять современные методы обучения персонала.

7. Обеспечить эффективное руководство.

8.  Создать атмосферу доверия.

9.  Устранить барьеры между подразделениями.

10.  Избегать предупреждений.

11.  Не устанавливать жестких норм.

12.  Обеспечить возможность гордиться своей работой.

13.  Поощрять обучение.

14.  Четко определить обязанности руководства предприятия.

А. Фейгенбаум указывает на постоянно меняющуюся и неуловимую природу качества, зависящую от потребностей покупателя, и определяет качество как «движущуюся цель». Он также подчеркивает, что «качество — это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер или продавец, и не то, что написано на лозунге» [20]. Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» [21].

Другими словами, для покупателя качественный товар — это товар, который ему нравится, т.е. отвечает всем его потребностям и ожиданиям.

Существует мнение, что качество продукции определяется отсутствием дефектов и отклонений.

Под понятием «качество» подразумевается не только качество продукции, но и качество работы персонала функциональных подразделений предприятия, функционирования системы, информации, процесса, задач.

Под качеством понимается также динамическая совокупность и органическое единство общих и специфических свойств, выражающих целостность, определенность вещей, явлений, процессов через единство элементов и структуры системы.

Понятие «качество» может иметь разное значение для различных категорий потребителей:

-  для разработчика продукции — это, например, соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность, долговечность;

- для руководителя предприятия — требование заказчика и конкурентоспособность продукции;

- для работника службы технического контроля — точное соответствие параметров продукции чертежам и стандартам;

- для покупателя — пригодность удовлетворять его потребности, удобство использования, приемлемая цена.

Рассматривают качество и как проявление совокупности взаимодействующих свойств продукции, обусловливающих степень удовлетворения конкретной потребности в соответствии с ее назначением, и как глобальный показатель, основанный на конкуренции. Потребители определяют для себя уровень качества, основываясь на своих вкусах, ожиданиях, подверженности новым веяниям, путем субъективного сравнения с другой продукцией. Качество продукции или услуги считается высоким, если заказчик осознает ценность своего приобретения, сохраняет приверженность в своих покупках, убеждает других приобретать данную продукцию или услугу, распространяет такое отношение на другие виды продукции или услуги того же поставщика.

Динамический характер качества связан с изменением социальных условий жизни людей. Качество относят к разряду нестабильных характеристик продукции, так как свойства продукции (и, следовательно, ее результирующее качество) формируются под влиянием как целенаправленных, так и случайных воздействий на различных этапах создания продукции и зависят от степени доведения их до требуемых значений во всех слагаемых качества. Важно не столько выявить все свойства изделий (выраженные в показателях качества), сколько установить степень воздействия каждого показателя качества на эффективность потребления продукции.

Отмечается следующая характерная особенность: чем разнообразнее и шире спектр услуг, предлагаемых предприятиями, тем выше уровень требований, предъявляемых потребителями, тем богаче и разнообразнее становятся их потребности. Иными словами, рынок услуг постоянно усложняется и в целом развивается рекуррентно: на каждом новом этапе развития формируется новый уровень качества из уже имеющихся, при сохранении всех предыдущих достижений. Например, потребители транспортных услуг могут ожидать, что транспортное предприятие доставит груз по назначению, обеспечит его хранение в определенных условиях, переупакует груз в другую транспортную тару, сократит время доставки, снизит цену на хранение, расширит сеть доставки.

Качество продукции рассматривается также как экономическая категория, которая содержит в себе такие экономические категории, как потребительная стоимость и стоимость обслуживания. Потребительная стоимость представляет собой свойство обслуживания быть полезным, т.е. обладать способностью удовлетворять потребности потребителя.

Полезность определяется двумя группами факторов:

1) комплексом запланированных свойств и параметров системы обслуживания;

2)  отношением к этим свойствам потребителей, для которых хотя бы одно из этих свойств может оказаться полезным, т.е. пригодным для удовлетворения их потребности.

Если в силу каких-либо причин система обслуживания не в состоянии удовлетворить потребность потребителей в определенный период, то она не может считаться в данный период полезной, т.е. не может рассматриваться как добавленная ценность. Это означает, что действительно полезными, т.е. представляющими добавленную ценность, результаты обслуживания становятся при условии, что количество, стоимость, место и время поступления продукции каждый раз соответствуют потребностям потребителя. Удаленная от своих потребителей, избыточная по величине, преждевременно поступившая или запоздавшая продукция может быть добавленной ценностью для потребителя лишь условно, т.е. в лучшем случае она обладает потенциальной полезностью. Чтобы трансформировать потенциальную полезность в реальную, необходимо доставить продукцию в нужное место, в определенное время и в необходимом количестве, т.е. продукция должна соответствовать пространственно-временным величинам потребностей потребителей.

Действительно, если бы пространственно-временные и объемные параметры системы обслуживания совпадали с теми же параметрами потребления продукции, то проблема трансформации потенциальной полезности в реальную не возникала бы. Однако общественное разделение труда, углубление специализации и кооперирования в границах экономической обособленности и самостоятельности предприятий увеличивают разобщенность технологически связанных бизнес-процессов по их времени, месту, режиму и степени интенсивности.

Как видим, существует большое количество различных определений качества. Наиболее общее определение формулируется следующим образом: качество — это совокупность потребительских свойств услуги, определяющих степень ее соответствия требованиям потребителя.

Рассмотрим понятие качества логистического обслуживания потребителей. Качество логистического обслуживания — это удовлетворение потребностей потребителей, выраженное в надлежащем выполнении заказов, отсутствии ошибок, эффективном предоставлении услуг и постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания.

Часто понятие «качество обслуживания» как степень удовлетворения потребности потребителя относят к этапу предоставления обслуживания, ибо только у потребителя обслуживание проявляет себя как потребительная стоимость. Однако потребительная стоимость формируется на всех стадиях процесса обслуживания. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается в результате тщательного планирования, профессиональной подготовки работников, применения системы оценки деятельности и постоянного улучшения показателей обслуживания.

Качество обслуживания как степень удовлетворения потребителем конкретной потребности зависит от свойств, обеспечивающих его полезность, и от затрат на создание данных свойств, т.е. затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания на всех стадиях процесса обслуживания потребителя.

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 28 (190 с.)