Что представляют собой услуги с добавленной стоимостью

Что представляют собой услуги с добавленной стоимостью

Услуги (обслуживание) с добавленной стоимостью существенно отличаются как от логистического сервиса на базовом уровне, так и от работы по принципу совершенного заказа.

Обслуживанием с добавленной стоимостью называют уникальные или особые действия, которые фирмы осуществляют совместно ради повышения своей производительности и эффективности и которые в силу этого способствуют укреплению договорных отношений. Что такое услуги с добавленной стоимостью, легко показать на примере, но трудно определить в обобщенном виде, ибо они носят индивидуальный характер применительно к каждому потребителю.

Различия между базовым уровнем сервиса, обслуживанием с нулевым браком и услугами с добавленной стоимостью весьма очевидны. Базовый уровень сервиса - это такое обслуживание потребителей, на котором компании строят свои основные хозяйственные связи. Все потребители обслуживаются на определенном равном уровне, что позволяет завоевать и сохранить общую потребительскую лояльность. В нулевом браке, составляющем основу совершенного заказа, воплощаются максимальные доступность, функциональность и надежность логистического сервиса. Совершенный заказ предлагается избранным потребителям и служит поставщику орудием завоевания предпочтительного положения. Услуги с добавленной стоимостью представляют собой альтернативу нулевому браку в качестве средства укрепления связей с потребителем.

Таблица 9 - Типичные услуги с добавленной стоимостью, предоставляемые производителями пищевых продуктов

В табл. 9 приведен перечень услуг с добавленной стоимостью, примеры которых можно наблюдать в отношениях между производителями пищевых продуктов и торговцами (оптовыми и розничными). Общая черта фирм, практикующих такие услуги, - твердая приверженность обслуживанию на базовом уровне 15. Как только фирма начинает принимать индивидуальные решения, создающие добавленную стоимость, ориентируясь на крупных потребителей, она тут же включается в так называемую логистику по индивидуальным заказам, или специализированную логистику. По существу, это означает, что фирма предпринимает особые действия, помогающие потребителям достичь ожидаемых результатов. Наиболее выразительные примеры того, как можно придать дополнительную стоимость самым обычным базовым продуктам, являют компания Motorola, которая предлагает желающим клиентам пейджеры, изготовленные по индивидуальным заказам, или компания Toyota, практикующая сборку автомобилей по особым спецификациям клиентов и исполнение таких заказов в течение недели. Дополнительная стоимость создается также, когда фирмы снабжают продукт индивидуальной упаковкой или особым ярлыком; разрабатывают специальную тару для массовых партий товара или крупногабаритных грузов; предлагают информационные услуги, облегчающие процесс покупки; снабжают продукты ценниками; устанавливают в торговых залах специальные демонстрационные витрины или предпринимают какие-то иные меры, стимулирующие бизнес. Что касается непосредственного влияния на логистику, то обслуживание с добавленной стоимостью может потребовать доставки заказов напрямую в магазины, поддержки с помощью надлежащей организации грузопереработки и грузоперевозок или других услуг, имеющих непреходящую ценность для ключевых потребителей. Типичные примеры таких услуг с добавленной стоимостью легко обнаружить в деловых отношениях, характерных для устойчивых и хорошо налаженных логистических каналов.

Для организации логистики важно, что существует множество повседневных операций, создающих добавленную стоимость, выполнение которых и покупатели, и продавцы с готовностью возлагают на специализированных посредников - например, транспортные, складские фирмы и т. д. Применительно к компании, специализирующейся на грузоперевозках, обслуживание с добавленной стоимостью означает нечто большее, нежели базовые услуги по транспортировке, и может включать в себя дополнительные услуги (сортировку грузов, планирование графика поставок и т. д.), необходимые для удовлетворения индивидуальных потребностей конкретного грузоотправителя. Приведенный ниже пример показывает, из чего складывается обслуживание с добавленной стоимостью, предоставляемое специализированными складскими компаниями.

Управляющий складом согласен взять на себя переупаковку жевательной резинки и футбольных мячей и комплектование из них смешанной грузовой отправки в упаковочном модуле, предназначенном для стимулирования продаж. На первый взгляд, это довольно простая задача. Однако на самом деле она состоит из следующих действий: 1) развесить и расфасовать по 3 фунта жевательной резинки из крупногабаритного грузового контейнера; 2) надуть футбольные мячи; 3) разложить пакеты с жевательной резинкой в коробки из-под мячей; 4) поместить мячи в коробки поверх пакетов с резинкой; 5) заполнить оставшиеся в коробках пустоты упаковочными материалами; 6) разложить готовые коробки по 6 штук в стандартные упаковочные модули, промаркировать, опечатать.

Конечный результат описанной в примере услуги с добавленной стоимостью - создание специальной привлекательной упаковки, пригодной для презентаций в торговых залах, которая служит инструментом поддержки маркетинговой стратегии потребителя этой услуги. Специализированная складская фирма в состоянии выполнять подобные операции, создающие добавленную стоимость, с более низкими издержками, нежели каждый из поставщиков первичных продуктов. Такая способность к специализации на отдельных видах деятельности является главной причиной усиливающейся тенденции к использованию специализированных поставщиков услуг для выполнения операций, создающих добавленную стоимость. Этим сервисным фирмам удается достичь экономии за счет масштабов деятельности, сохраняя при этом гибкость, что дает возможность пользующимся их услугами компаниям сосредоточиться на своем основном бизнесе.

Обслуживание с добавленной стоимостью охватывает многие виды деятельности, стимулирующие хозяйственную активность. Исследования фирм, специализирующихся на таком обслуживании, обнаружили, что все эти виды деятельности можно разбить на пять категорий: 1) услуги, ориентированные на потребителя; 2) услуги, ориентированные на стимулирование продаж; 3) услуги, ориентированные на производителя; 4) услуги в режиме реального времени; 5) базовые услуги.

Услуги, ориентированные на потребителя. Услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на потребителя, предоставляют покупателям и продавцам альтернативные возможности распределения продуктов с помощью специализированных логистических посредников. Например, компания UPS разработала уникальную систему доставки в магазины готовых завтраков фирмы Nabisco Planters-Life Savers - систему, которую не могли предложить традиционные дистрибьюторы кондитерских и табачных изделий. Одно из подразделений Exel Distribution создало у себя эффективную службу сбора и приема заказов, а также организовало доставку на дом одноразовых подгузников Procter & Gamble для недоношенных младенцев. Кроме того, типичная услуга складских фирм - переупаковка грузов и снабжение товаров ценниками - облегчает производителям распределение их стандартных продуктов, ибо придает им индивидуальную форму, отвечающую потребностям складов, складских клубов и розничных универсальных магазинов. И, наконец, еще один пример услуг с добавленной стоимостью - исполнение заказа от начала до конца, куда входят обработка заказов для производителей, доставка напрямую в магазины или на дом и все последующие действия, необходимые для постоянного пополнения магазинных полок. Подобные специализированные услуги с добавленной стоимостью можно с успехом использовать как для внедрения на рынок нового продукта, так и для распределения сезонных продуктов на местных рынках.

Услуги, ориентированные на стимулирование продаж. К таким услугам относятся установка особых демонстрационных витрин в торговых залах, а также многие другие сопутствующие действия, предназначенные для стимулирования продаж. В демонстрационных витринах могут быть представлены разнообразные продукты многих поставщиков, причем комбинация продуктов в отдельной витрине должна соответствовать потребностям и особенностям конкретного магазина. В число услуг с добавленной стоимостью, направленных на стимулирование продаж, могут входить также специальные презентации продукта в торговых залах или даже прямая почтовая рассылка. Многие подобные услуги требуют логистической поддержки рекламных мероприятий. Зачастую фирмы, специализирующиеся на таких услугах, отвечают также за закупку и поставку продуктов, используемых в качестве подарков покупателям.

Услуги, ориентированные на производителя. Как и предполагает название, услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на производителя, заключаются в подборе и доставке специального ассортимента продуктов, необходимого для поддержки производства. Поскольку производственные мощности и технологии каждого потребителя обладают уникальными особенностями, поставки материалов и компонентов в идеале должны быть основаны на индивидуальных заказах. Одно складское предприятие расфасовывает популярное мыло для мытья посуды в упаковки шести разных видов, чтобы удовлетворить потребности разных форм торговли. Другое предприятие комплектует индивидуальные наборы хирургических инструментов, отвечающие запросам конкретных врачей. Или, скажем, склад подгоняет насосы под особые спецификации потребителей, устанавливая на них шланги разной длины. Это лишь несколько выборочных примеров логистических услуг с добавленной стоимостью, предоставляемых специалистами. Использование таких специалистов позволяет снизить риск благодаря тому, что окончательная доработка изделия откладывается до тех пор, пока не поступит конкретный заказ клиента. Вспомогательная рубрика, посвященная планированию процесса снабжения, дает хороший пример услуг с добавленной стоимостью в производстве. Конечно, привлечение специалистов для оказания таких услуг порой ведет к увеличению удельных издержек по равнению с тем, когда эти операции составляют неотъемлемую часть самого непрерывного производственного процесса. Однако снижение риска, связанного с возможностью произвести продукт, не вполне отвечающий потребностям, приносит весьма значительные выгоды. В этом случае нет необходимости, следуя прогнозу потребностей, создавать уникальный продукт, достаточно вносить определенные модификации и базовый продукт согласно конкретным запросам клиентов. В результате повышается качество обслуживания потребителей.

Услуги в режиме реального времени. К таким услугам относятся выполняемые специалистами сортировка запасов, комплектование грузоотправлений и планирование графика поставок. Популярная форма подобных услуг - организация складского хозяйства по системе «точно в срок», когда поставщики ежедневно пополняют склад, работающий методом «точно в срок» и расположенный вблизи от сборочного предприятия. Такой склад, играющий роль «источника питания», сортирует полученные от поставщиков разнообразные компоненты, комплектует из них партии отправок определенного размера и разрабатывает строгий график их доставки на сборочную линию в то время и то место, когда и где они нужны. Главная цель - свести к абсолютному минимуму собственные запасы сборочного предприятия и операции по контролю за ними. Именно этот тип обслуживания «точно в срок» служит основным инструментом поддержки производственного процесса в марисвилльском подразделении компании Honda в Огайо. A Excl Distribution, хотя и пользуется несколько иными методами, тоже занимается комплектованием партий пищевых продуктов в точном соответствии с ассортиментными потребностями каждого из магазинов розничной сети Shaw. Благодаря такой услуге исчезает необходимость в складах как у производителей этих продуктов, так и у Shaw. Главная черта услуг, оказываемых в реальном времени, в том, что они устраняют ненужные операции и максимально ускоряют процесс обслуживания потребителей.

Заключение. Как мы уже говорили, услуги с добавленной стоимостью легко проиллюстрировать на примере, но дать общее определение этому понятию весьма непросто. Поскольку такие услуги обычно предназначены для удовлетворения индивидуальных запросов конкретного потребителя, содержание каждой из них уникально. Услуги с добавленной стоимостью может оказывать либо непосредственно один из участников деловых связей, либо сторонний специалист. В последнее время и покупатели, и продавцы все чаще предпочитают обращаться к специалистам из-за их гибкости и способности концентрировать усилия на удовлетворении конкретных потребностей в обслуживании. Эта передача на сторону функций по оказанию услуг с добавленной стоимостью вкупе с тенденцией к расширению спектра таких услуг стала главной движущей силой развития индустрии логистического сервиса. Так или иначе совершенно ясно, что вне зависимости от конкретной формы организации и исполнения логистические услуги с добавленной стоимостью занимают все большее место в общем объеме деятельности по обслуживанию потребителей.

Источник: Ардатова М. М. Логистика в вопросах и ответах: Учеб. пособие. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. — С. 237-242 (272 с.)