Управление потоками услуг (SR-действия в логистике)

Управление потоками услуг (SR-действия в логистике)

Последнее время одной из прерогатив логистики является управление сервисными потоками, так как большинство компаний стремится не просто выпускать готовую продукцию, но и оказывать сопутствующие услуги. Отсюда на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Основным элементом этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг.

Сопоставляя SC-действия (действия по управлению материальными потоками в логистической цепи) и SR-действия, можно сделать выводы о том, что логистические менеджеры фирмы, оказывающей услуги, могут использовать те же принципы и методические подходы при управлении потоками услуг, что и для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказов и мониторинга услуг обычно носят более комплексный характер, чем аналогичные процедуры материального логистического менеджмента.

К SR-действиям относят:

1) прогнозирование объема услуг;

2) сбор информации о предлагаемых услугах;

3) выбор канала продвижения услуг;

4) наем персонала службы сервиса;

5) ротация кадров;

6) обучение персонала службы сервиса;

7) расписание работы персонала и сервисного оборудования;

8) управление мощностями сервисного оборудования;

9) регистрация клиентов;

10) ведение баз данных на персональных компьютерах;

11) взаимодействие с клиентами;

12) оценка потребностей клиентов;

13) мониторинг доведения услуг до потребителя;

14) организация выставок;

15) планирование сервисной сети;

16) сетевой контроль;

17) контроль коммуникаций;

18) передача информации об услугах и т. п.

Источник: Логистика: Учеб. пособие / Под ред. проф. Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2002. – С. 106-107 (220 с.) - (Серия «Вопрос - ответ»).