Анализ системы обслуживания потребителей (2002)

Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды — технических, технологических, экономических, правовых и организационных.

Общепризнанного и устоявшегося определения логистической системы не существует. Наиболее обобщенным является следующее определение: «логистическая система — адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции и логистические операции, состоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая развитые связи с внешней средой». Данное определение основано на общей теории систем. Логистическая система рассматривается как сложная система, реализующая принципы управления потоками. При этом подразумевается, что логистические системы функционируют как организационные бизнес-единицы, в которых управление объектами и процессами строится на принципах общей теории управления.

В логистике часто используется термин lean («лин») — худой, стройный. Употребляя данный термин, говорят о «стройной» логистике, «стройном» производстве и «стройной» закупочной деятельности. Тем самым подчеркивается тонкость, легкость, рациональность и гибкость материального потока, пронизывающего процесс обслуживания потребителей, а также интегрированность выполняемых операций, вплоть до конечного потребителя продукции. Цель «стройной» логистики достигается путем исключения операций организационного и функционального характера, не создающих добавленную ценность для потребителя. Иными словами, все то, что не приносит пользу потребителю и, соответственно, не приносит дохода предприятию, является излишним.

Система обслуживания потребителей — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием.

К системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе и синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влия­ния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок).

Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:

-  структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;

-  ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские);

-  поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры;

-  логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство);

-  система послепродажного обслуживания на предприятии. Приведенный перечень элементов свидетельствует о том, что системы обслуживания можно отнести к классу «больших» систем, которым присущи следующие признаки:

- наличие выделяемых частей, таких как подсистемы или элементы;

- наличие цели функционирования каждого элемента;

- возможность оценки эффективности функционирования как отдельных элементов системы, так и системы в целом;

- наличие глобальной цели системы обслуживания;

- иерархическое построение организационной структуры управления предприятием;

- участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обслуживании;

- большое число связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;

- разнообразие состояний системы обслуживания под воздействием факторов динамично изменяющейся внешней среды.

Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды.

Актуальность анализа систем обслуживания повышается тогда, когда возможности, ресурсы и средства ограничены.

Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы:

1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития;

2)  исследование принципов формирования систем обслуживания;

3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения;

4) систематизацию результатов исследования;

5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования;

6)  выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы;

7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей.

Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно.

Сложность систем обслуживания характеризуется такими признаками, как:

-   большое число элементов;

-  сложный характер взаимодействия между отдельными элементами;

-  сложность функций, выполняемых системой обслуживания;

-  наличие сложно организованного управления;

-  стохастическое воздействие на систему большого количества факторов внешней среды.

Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок.

Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.

Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности:

1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования;

2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;

3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания.

При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры.

В процессе исследования четко выделяются структурные элементы систем обслуживания:

-  цель (или совокупность целей) системы обслуживания;

-  альтернативы, с помощью которых может быть достигнута выбранная цель;

- ресурсы, требуемые для достижения цели;

- математическая и логическая модели, отражающие систему связей между целями, альтернативами их достижения, факторами внешней среды и требованиями на ресурсы;

-  критерий выбора предпочтительной альтернативы, с помощью которого сопоставляют цели и общие затраты ресурсов.

Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономер­ностей, принципов или правил.

Структура системы обслуживания представляет собой частичное упорядочение элементов и отношений между ними по какому-либо одному из следующих признаков: состав, назначение (функции), качество, надежность, экономичность, размер, компоновка, степень дублирования, эффективность, результативность, сложность, связи, организация.

Структуризация системы обслуживания может быть направлена на выяснение:

- целей системы обслуживания;

- путей достижения этих целей;

- взаимосвязей между элементами системы обслуживания;

- ограничений и последствий того или иного варианта действий;

- внешних условий, под воздействием которых возникают сбои в обслуживании потребителей.

В зависимости от уровня структуризации выделяют три класса систем обслуживания:

-  хорошо структурированные, или количественно сформулированные, системы;

-  слабо структурированные, или смешанные, системы, содержащие качественные и количественные показатели;

-   неструктурированные, или качественно выраженные, системы.

Специалист службы логистики предприятия вначале фиксирует только видимые для него структуры, а затем путем анализа и преобразования системы обслуживания выявляет скрытые структуры, определяющие новое качество системы.

При анализе и синтезе систем обслуживания необходимо:

1) четко сформулировать цели создания системы обслуживания;

2) собрать данные по конкретной системе логистического обслуживания для разработки комплекса мероприятий по ее исследованию и анализу;

3) выявить назначение элементов системы обслуживания с тем, чтобы определить их состав, формы и способы взаимодействия с другими элементами системы обслуживания;

4) разработать несколько вариантов развития системы обслуживания при воздействии различных факторов внешней среды;

5)  выявить основные цели развития;

6)  выбрать оптимальный курс развития;

7) установить критерии эффективности системы обслуживания;

8) установить степень взаимосвязи целей системы обслуживания со средствами их достижения;

9) разработать программу развития системы обслуживания;

10)  проверить эффективность взаимодействия элементов системы обслуживания, выявить и устранить узкие места;

11) разработать конкретные показатели функционирования системы обслуживания.

Как уже было отмечено, при анализе систем обслуживания следует применять системный подход.

Основными научными инструментами системного анализа являются следующие методы:

- неформальные (метод сценариев, метод экспертных оценок (метод Дельфи), диагностические методы);

- графические (дерево целей, матричные и сетевые методы);

- количественные (методы экономического анализа, морфологические, статистические методы);

- моделирования (кибернетические, описательные, нормативные операционные модели (оптимизационные, имитационные, игровые)).

Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочета­ниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных.

Группа экспертов составляет план сценария, где описываются функциональные области логистики, а также факторы внешней среды, учитываемые при постановке и решении проблемы в области обслуживания. Различные разделы сценария подготавливают обычно разные группы экспертов. Сценарии могут быть использованы на разных этапах анализа систем обслуживания, когда требуется собрать и упорядочить весьма разнородную информацию. Но главной областью применения метода сценариев являются этапы анализа проблемы в области обслуживания, а также прогноза и анализа будущих условий.

Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели. Метод Дельфи реализуется в такой последовательности:

1) осуществляется поиск экспертов;

2) каждому эксперту предлагается один и тот же вопрос;

3) каждый эксперт вырабатывает свои оценки независимо от других экспертов;

4) ответы собираются и статистически усредняются;

5) экспертам, ответы которых сильно отклоняются от средних значений, предлагается обосновать свои оценки;

6) эксперты разрабатывают обоснования и выносят их на рассмотрение;

7) среднее значение и соответствующие обоснования предъявляются всем экспертам для выработки окончательного решения.

В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации.

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 13 (190 с.)