Управление качеством обслуживания (2002)

Для успешной реализации цели — обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей — необходимо управлять деятельностью, направленной на ее достижение.

Известен ряд определений управления качеством, под которым понимается:

-  постоянные и планомерные действия по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого качества продукции;

-  комплекс мероприятий, направленных на достижение требуемого качества;

- увязанный в единое целое комплекс мероприятий, направленных на обеспечение оптимального качества, обусловливающий равновесие между производством и потреблением;

- комплекс правил, обеспечивающих работу по повышению технического уровня и качества продукции;

-  установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации (или потреблении);

-  совокупность взаимоувязанных социально-экономических и организационно-технических мероприятий, направленных на обеспечение требуемого технического уровня и качества продукции;

-  воздействие на те условия, факторы и социально-экономические отношения, которые влияют на формирование и изменение потребительских свойств товаров.

Концептуальная основа управления качеством продукции, выраженная в стандартах ИСО 9000, формулируется следующим образом:

1) на качество оказывают влияние все этапы деятельности по обеспечению производства продукции (оказанию услуги);

2) действия, предпринимаемые на каждом из этих этапов, направлены на достижение конечной цели — обеспечение заданного уровня качества.

Суть процесса управления качеством сводится к непрерывному повторению цикла «планирование — действие — контроль над результатами — корректирующее воздействие». Этот замкнутый цикл деятельности (цикл непрерывной трансформации), пригодный для применения в различных процессах, известен как цикл PDCA (plan — do — check — action). Применительно к процессу улучшения качества Э. Деминг предлагает цикл качества (круг Деминга): «проектирование — производство — проверка, сбыт — изучение спроса, обслуживание».

На всех этапах цикла PDCA предусматривается постоянный контроль над качеством. Цикл направлен на постоянное улучшение показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке на основе стандартизации используемых показателей, процедур и методов.

Для выражения всей совокупности действий по обеспечению качества используется термин «функция качества». Взаимосвязь этих видов деятельности предприятия схематически изображается в виде «спирали прогресса в области качества». В каждом виде деятельности выделяются процессы, связанные с обеспечением качества, а также процессы, определяющие стоимость продукции и сроки выпуска. Все виды деятельности, расположенные вдоль «спирали», взаимно согласованы в отношении общей политики качества, целей и планов так, чтобы в первую очередь содействовать выполнению задач всего предприятия, а не отдельных его подразделений. Решающим фактором успеха признаются четкое распределение ответственности и координация работ по обеспе­чению качества обслуживания.

В управлении качеством могут быть использованы следующие методы, получившие название «семь инструментов качества»:

1) анализ задач в области качества с помощью их послойного рассмотрения (стратификации);

2) графическое представление данных в целях достижения наглядности и облегчения понимания их смысла;

3) анализ причин недостатков качества с помощью диаграммы Парето;

4) выявление и систематизация факторов и условий, влияющих на уровень качества, с помощью причинно-следственной диаграммы (диаграммы Исикавы);

5) оценка качества посредством использования гистограмм;

6) выявление зависимости между показателями качества и основными факторами внешней среды с использованием диаграммы разброса (рассеивания);

7) контроль над качеством с помощью контрольных карт Шухарта.

Эффективность указанных методов проверена на практике и подтверждается достижениями различных компаний, в частности японских. Так, применение эффективной политики управления качеством позволило снизить долю дефектов в продукции компании Toyota до 0,009%.

Под управлением качеством обслуживания потребителей следует понимать:

-  действия, осуществляемые при предоставлении обслуживания в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня его качества;

-  целенаправленное воздействие на отношения, возникающие в процессе совместной деятельности сотрудников структурных подразделений предприятия по достижению динамичного соответствия свойств обслуживания, направленного на удовлетворение потребностей потребителей.

Чтобы определить сущность управления качеством обслуживания, следует:

1) определить тот объект, на который должно быть направлено управленческое воздействие;

2)  сформулировать цель воздействия;

3) выявить место обеспечения качества в общей системе обслуживания потребителей.

Объектом управления выступает система обслуживания потребителей, которая рассматривается в двух аспектах:

-  как процесс горизонтального взаимодействия, выражающего отношения, складывающиеся между производителями и потребителями (внутренними и внешними);

- как процесс вертикального взаимодействия, выражающего отношения, существующие между сотрудниками структурных подразделений.

Система управления качеством обслуживания основана на следующих принципах:

-  ориентация на потребителя;

- ориентация па процесс обслуживания (деятельность всех работников предприятия организуется, осуществляется и управляется как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей);

- ориентация на предотвращение ошибок и сбоев;

-  ориентация на постоянное совершенствование.

Принимаемые управленческие решения основываются на анализе логистических данных в целях улучшения результатов обслуживания.

Для управления процессом предоставления обслуживания необходимо:

- разработать, внедрить и соблюдать различные инструкции;

- использовать в процессе предоставления обслуживания различные средства, оборудование и технологии;

- осуществлять контроль над параметрами процесса обслуживания и их регулирование;

- использовать квалифицированный и обученный персонал;

- четко сформулировать критерии выполнения процедур обслуживания;

- обеспечить стабильность выполнения процесса обслуживания.

Механизм системного управления качеством ориентирует весь комплекс принимаемых мер на достижение запланированного уровня обслуживания потребителей. Используя процессный подход к управлению качеством обслуживания на базе международных стандартов ИСО 9000:2000, можно добиться обеспечения требуемого уровня обслуживания и сокращения соответствующих затрат.

Цель управления качеством обслуживания потребителей состоит в обеспечении требуемого уровня обслуживания. Процесс управления качеством включает:

-  контроль над процессом обслуживания в целях выявления существующих или возможных недостатков, несоответствий, сбоев и проблем;

-  принятие решений относительно выявленных недостатков и несоответствий;

-  анализ причин возникновения недостатков обслуживания;

-  принятие мер, предотвращающих повторное появление недостатков.

Недостатком обслуживания называется несоответствие уровня обслуживания установленному стандарту обслуживания, условиям договора или требованиям потребителя, сформулированным в заявке (заказе).

Концепцию обслуживания потребителей можно в общем случае сформулировать следующим образом: лучше потратить копейку на предотвращение недостатков, чем рубль на их исправление. В концепции сделан акцент на предотвращение недостатков путем организационных мероприятий. При этом предполагается, что процесс обслуживания планируется и реализуется таким образом, чтобы он обеспечил требуемый уровень качества с первого раза.

Процесс управления качеством обслуживания состоит из следующих этапов:

1) анализ сбоев и недостатков обслуживания в целях определения причин, вызвавших данные недостатки;

2) идентификация связей, образующих недостатки обслуживания, и построение количественных моделей;

3) синтез корректирующих воздействий в целях устранения и последующего предупреждения недостатков обслуживания.

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 37 (190 с.)