Главная Логистическое обслуживание Анализ системы обслуживания потребителей (2002)

Вопрос-ответ

Кто такие агенты и брокеры Агенты и брокеры (agent — действующий посредник, broker — вмешивающийся посредник) — это посредники, работающие от имени фирмы...
Требование эффективного управления об обеспечении соответствия системы управления типу конкретного производства Для обеспечения соответствия системы...
Каким образом осуществляет свою деятельность Координационное транспортное Совещание (КТС)   Координационное транспортное Совещание Министров транспорта...
Что такое франчайзинг Франчайзинг — это одна из форм финансового сервиса, при которой лицо, имеющее право на ведение какой-либо промышленной или...
Что означает поставка до границы (DAF — Delivered at Frontier) Поставка до границы означает, что продавец считается выполнившим свои обязательства перед...
Функции участников канала распределения Участники канала распределения выполняют ряд важных...

Разместить рекламу на сайте

Анализ системы обслуживания потребителей (2002)

Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 
Материал из категории  Логистическое обслуживание
19.11.2011 21:45

Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды — технических, технологических, экономических, правовых и организационных.

Общепризнанного и устоявшегося определения логистической системы не существует. Наиболее обобщенным является следующее определение: «логистическая система — адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции и логистические операции, состоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая развитые связи с внешней средой». Данное определение основано на общей теории систем. Логистическая система рассматривается как сложная система, реализующая принципы управления потоками. При этом подразумевается, что логистические системы функционируют как организационные бизнес-единицы, в которых управление объектами и процессами строится на принципах общей теории управления.

В логистике часто используется термин lean («лин») — худой, стройный. Употребляя данный термин, говорят о «стройной» логистике, «стройном» производстве и «стройной» закупочной деятельности. Тем самым подчеркивается тонкость, легкость, рациональность и гибкость материального потока, пронизывающего процесс обслуживания потребителей, а также интегрированность выполняемых операций, вплоть до конечного потребителя продукции. Цель «стройной» логистики достигается путем исключения операций организационного и функционального характера, не создающих добавленную ценность для потребителя. Иными словами, все то, что не приносит пользу потребителю и, соответственно, не приносит дохода предприятию, является излишним.

Система обслуживания потребителей — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием.

К системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе и синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влия­ния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок).

Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:

структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;

ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские);

поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры;

логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство);

система послепродажного обслуживания на предприятии. Приведенный перечень элементов свидетельствует о том, что системы обслуживания можно отнести к классу «больших» систем, которым присущи следующие признаки:

- наличие выделяемых частей, таких как подсистемы или элементы;

- наличие цели функционирования каждого элемента;

- возможность оценки эффективности функционирования как отдельных элементов системы, так и системы в целом;

- наличие глобальной цели системы обслуживания;

- иерархическое построение организационной структуры управления предприятием;

- участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обслуживании;

- большое число связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;

- разнообразие состояний системы обслуживания под воздействием факторов динамично изменяющейся внешней среды.

Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды.

Актуальность анализа систем обслуживания повышается тогда, когда возможности, ресурсы и средства ограничены.

Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы:

1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития;

2)  исследование принципов формирования систем обслуживания;

3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения;

4) систематизацию результатов исследования;

5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования;

6)  выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы;

7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей.

Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно.

Сложность систем обслуживания характеризуется такими признаками, как:

-   большое число элементов;

-  сложный характер взаимодействия между отдельными элементами;

-  сложность функций, выполняемых системой обслуживания;

-  наличие сложно организованного управления;

-  стохастическое воздействие на систему большого количества факторов внешней среды.

Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок.

Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.

Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности:

1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования;

2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;

3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания.

При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры.

В процессе исследования четко выделяются структурные элементы систем обслуживания:

цель (или совокупность целей) системы обслуживания;

альтернативы, с помощью которых может быть достигнута выбранная цель;

- ресурсы, требуемые для достижения цели;

- математическая и логическая модели, отражающие систему связей между целями, альтернативами их достижения, факторами внешней среды и требованиями на ресурсы;

критерий выбора предпочтительной альтернативы, с помощью которого сопоставляют цели и общие затраты ресурсов.

Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономер­ностей, принципов или правил.

Структура системы обслуживания представляет собой частичное упорядочение элементов и отношений между ними по какому-либо одному из следующих признаков: состав, назначение (функции), качество, надежность, экономичность, размер, компоновка, степень дублирования, эффективность, результативность, сложность, связи, организация.

Структуризация системы обслуживания может быть направлена на выяснение:

- целей системы обслуживания;

- путей достижения этих целей;

- взаимосвязей между элементами системы обслуживания;

- ограничений и последствий того или иного варианта действий;

- внешних условий, под воздействием которых возникают сбои в обслуживании потребителей.

В зависимости от уровня структуризации выделяют три класса систем обслуживания:

-  хорошо структурированные, или количественно сформулированные, системы;

-  слабо структурированные, или смешанные, системы, содержащие качественные и количественные показатели;

-   неструктурированные, или качественно выраженные, системы.

Специалист службы логистики предприятия вначале фиксирует только видимые для него структуры, а затем путем анализа и преобразования системы обслуживания выявляет скрытые структуры, определяющие новое качество системы.

При анализе и синтезе систем обслуживания необходимо:

1) четко сформулировать цели создания системы обслуживания;

2) собрать данные по конкретной системе логистического обслуживания для разработки комплекса мероприятий по ее исследованию и анализу;

3) выявить назначение элементов системы обслуживания с тем, чтобы определить их состав, формы и способы взаимодействия с другими элементами системы обслуживания;

4) разработать несколько вариантов развития системы обслуживания при воздействии различных факторов внешней среды;

5)  выявить основные цели развития;

6)  выбрать оптимальный курс развития;

7) установить критерии эффективности системы обслуживания;

8) установить степень взаимосвязи целей системы обслуживания со средствами их достижения;

9) разработать программу развития системы обслуживания;

10)  проверить эффективность взаимодействия элементов системы обслуживания, выявить и устранить узкие места;

11) разработать конкретные показатели функционирования системы обслуживания.

Как уже было отмечено, при анализе систем обслуживания следует применять системный подход.

Основными научными инструментами системного анализа являются следующие методы:

- неформальные (метод сценариев, метод экспертных оценок (метод Дельфи), диагностические методы);

- графические (дерево целей, матричные и сетевые методы);

- количественные (методы экономического анализа, морфологические, статистические методы);

- моделирования (кибернетические, описательные, нормативные операционные модели (оптимизационные, имитационные, игровые)).

Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочета­ниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных.

Группа экспертов составляет план сценария, где описываются функциональные области логистики, а также факторы внешней среды, учитываемые при постановке и решении проблемы в области обслуживания. Различные разделы сценария подготавливают обычно разные группы экспертов. Сценарии могут быть использованы на разных этапах анализа систем обслуживания, когда требуется собрать и упорядочить весьма разнородную информацию. Но главной областью применения метода сценариев являются этапы анализа проблемы в области обслуживания, а также прогноза и анализа будущих условий.

Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели. Метод Дельфи реализуется в такой последовательности:

1) осуществляется поиск экспертов;

2) каждому эксперту предлагается один и тот же вопрос;

3) каждый эксперт вырабатывает свои оценки независимо от других экспертов;

4) ответы собираются и статистически усредняются;

5) экспертам, ответы которых сильно отклоняются от средних значений, предлагается обосновать свои оценки;

6) эксперты разрабатывают обоснования и выносят их на рассмотрение;

7) среднее значение и соответствующие обоснования предъявляются всем экспертам для выработки окончательного решения.

В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации.

 

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 13 (190 с.)




Подобные материалы:
Последние похожие материалы:
  • Управление качеством обслуживания (2002) - 19/11/2011 22:02
    Для успешной реализации цели — обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей — необходимо управлять деятельностью, направленной на ее достиж…
  • Основные понятия качества обслуживания (2002) - 19/11/2011 21:54
    Качество становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Только высокий уровень качества услуг может…
Более поздние похожие материалы:
  • Маркетинговые аспекты логистики (2002) - 19/11/2011 21:35
    Деятельность предприятия на рынке обусловлена его основной целью — миссией, определяющей его деловую активность и поведение на рынке.

 

Ваше мнение

Какая форма образования для Вас предпочтительна?

Результаты тестов

Результаты тестов
<->(ГП) Тема 02. Тара и упаковка (14 тест.заданий) 42.86 %
<->(ГП) Тема 02. Тара и упаковка (14 тест.заданий) 42.86 %
<->(ГП) Тема 02. Тара и упаковка (14 тест.заданий) 35.71 %
Перейти к тестам
Законы оптимизации производственного процесса Законы оптимизации производственного процесса проявляются как законы ритмичной организации. Так, закон...
Каким образом и кем осуществляется контроль над соблюдением порядка осуществления международных автомобильных перевозок   Государственный контроль за...
Что означает отгрузка франко-перевозчик (FCA — Free Carrier) Отгрузка франко-перевозчик означает, что продавец считается выполнившим свои обязательства...
Что характерно для пополнения запасов в производственно-сбытовой цепи по системе «минимум-максимум» Для пополнения запасов в производственно-сбытовой...
Роль информационной системы в международной логистике Информационная система в международной логистике является основой, на которой базируются все...
Что характерно для пополнения запасов в производственно-сбытовой цепи с фиксированным объемом поставки Для пополнения запасов в производственно-сбытовой...
Какие типы лизинга различают в настоящее время В настоящее время различают следующие типы...
Как классифицируются грузы в международных перевозках   Крупногабаритный груз — груз, который с учетом габаритов транспортного средства превышает...
Что представляют из себя информационные связи между отдельными компонентами правильно организованной логистической цепи Информационные связи между...
Каким образом определено понятие «скоропортящийся груз»   Скоропортящиеся грузы — это грузы, которые требуют при перевозке соблюдения температурного...

Образование в сфере логистики и транспорта Copyright © 2011-2018. При использовании материалов сайта - гиперссылка обязательна. All Rights Reserved.

Seo анализ сайта